Selasa, 05 Januari 2010

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ASTRA HONDA INTERNASIONAL Tbk.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Konsep pemasaran pada dewasa ini menganggap bahwa meningkatkan penjualan dan laba perusahaan belumlah cukup, para pemasar produk maupun jasa harus fokus untuk membuat pelanggan merasa puas sehingga loyal terhadap apa yang dimiliki oleh perusahaan yang menawarkan produk maupun jasanya.

Pelanggan masa kini menemukan banyak sekali produk dalam setiap kategori. Pelanggan memiliki beragam kebutuhan dalam kombinasi serta harga barang atau jasa. Mereka mengharapkan akan mutu dan pelayanan yang terus meningkat. Di tengah pilihan mereka yang begitu banyak, pelanggan cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan serta harapan masing-masing. Adanya keinginan pelanggan atau konsumen terhadap kualitas pelayanan yang memadai adalah sebuah kesempatan untuk memperluas pangsa pasar. Namun harus digarisbawahi bahwa karena tingginya tingkat persaingan, maka seorang calon konsumen akan memiliki pilihan lebih dari satu produk.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan konsumen terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Konsumen adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Pelanggan akan membeli di perusahaan yang mereka anggap memberikan nilai bagi pelanggan (customer value) yang tertinggi. Ini berarti bahwa para penjual harus menentukan total bagi konsumen dan total biaya bagi konsumen yang ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui posisi tawaran mereka sendiri.

Berkaitan dengan semakin mendominasinya sektor layanan jasa, maka dampak langsung atas kondisi tersebut menjadikan para konsumen jasa menjadi lebih bersifat menguasai informasi dan penuntut. Pelanggan saat ini cenderung bersikap lebih cerdik, suka memilih, lebih menuntut, mempelajari dengan baik produk atau layanan yang ditawarkan, kesetiaannya rendah, sangat peduli tehadap harga, memilih waktu yang relatif terbatas, serta mencari nilai tertinggi.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara memuaskan pelanggan daripada yang dapat dilakukan pesaing. Banyaknya tawaran atau pilihan dari banyak perusahaan telah membentuk kondisi masyarakat yang semakin kritis dalam memilih produk mana yang paling memberi kepuasan baginya. Dalam penentuan produk yang diinginkan, konsumen sangat memperhatikan kualitas dan pelayanan atas produk maupun jasa yang ditawarkan. Konsumen akan merasa puas apabila produk yang mereka konsumsi memenuhi kualitas yang mereka harapkan, artinya pelanggan merasa puas atau tidak puas bila telah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan.

Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan dan kualitas yang memuaskan. Pelanggan yang telah mencapai kepuasan sangat memungkinkan sekali untuk memberitahukan kepada teman, rekan maupun orang lain akan pengalaman yang mereka dapatkan tentang produk atau jasa perusahaan. Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang akan memberikan keunggulan harga dan customer value . Customer value merupakan nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya.

Dalam dunia usaha khususnya industri motor keberhasilan suatu perusahaan dalam pencapaian sasaran yang telah ditetapkan baik jangka pendek maupun jangka panjang, ditentukan oleh efisiensi dan efektifitas masing-masing bagian yang ada dalam perusahaan. Masing-masing bagian tersebut harus dikelola sebaik mungkin karena perusahaan merupakan suatu sistem yang tergantung pada bagian-bagian yang saling terkait satu sama lain dan saling mempengaruhi. Apabila terjadi ketimpangan salah satu hal atau beberapa bagian, maka sasaran yang direncanakan tidak akan tercapai.

Tujuan dan sasaran dari suatu perusahaan adalah meningkatkan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Untuk menunjang terwujudnya tujuan dan sasaran tersebut, perlu adanya peranan pemasaran. Sebab peranan pemasaran dalam suatu perusahaan sangat berpengaruh.

Pertumbuhan industri otomotif sepeda motor pada saat ini diyakini masih akan tetap menjadi industri yang cepat pertumbuhannya dengan industri lain. Tingginya tingkat penggunaan sepeda motor secara umum dapat dipandang sebagai kesempatan untuk memperluas market share. Namun perlu diingat bahwa karena tingginya tingkat persaingan, maka seorang pelanggan akan memiliki lebih dari satu preferensi penyedia jasa otomotif, dimana jasa otomotif yang dimaksud adalah Service Centret (bengkel) sehingga sulit untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

Sektor layanan jasa pada bidang service sepeda motor semakin bersaing dewasa ini, dengan semakin banyaknya pesaing yang bergerak di bidang yang sama. Sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan sebagai akibat dari cepatnya perubahan yang dialami oleh faktor lain, seperti perubahan kebijakan dalam kaitan globalisasi serta perubahan teknologi baru yang secara langsung menaikkan iklim kompetisi dalam bidang industri.

Setiap perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan dan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara potensial untuk meningkatkan dan mempertahankan para pelanggan yang bertujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Perhatian perusahaan terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan juga mulai semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya maupun publikasinya kepada konsumen.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Pelanggan selalu ingin mendapatkan layanan yang lebih baik untuk menjadi puas dan tidak pernah merasa puas sebelum mendapatkan nilai yang diharapkan dari jasa yang diinginkan. Inti dari kepuasan adalah pemenuhan nilai yang dipersepsikan pelanggan atas kebutuhan mereka. Perusahaan seharusnya menyadari jika ingin mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan pada mereka maka perusahaan harus mengetahui bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan. Kualitas layanan yang diciptakan dan ditingkatkan tidak diukur dari sudut pandang perusahaan namun harus diukur dari sudut pandang pelanggan (perceived quality).

Persepsi pelanggan dapat memberikan arti yang sangat penting bagi pengambilan keputusan untuk menggunakan jasa yang dimiliki perusahaan. Persepsi pelanggan terutama dalam industri otomotif sangat bersifat abstrak dan subjektif. Bersifat abstrak karena jasa otomotif memiliki produk dan juga menyediakan pelayanan jasa, sedangkan sifat subjektif karena pelanggan dipengaruhi oleh keyakinan dan pengalaman pelanggan itu sendiri.

Menciptakan dan meningkatkan kualitas layanan bagi pelanggan akan mempengaruhi secara positif pada kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan melanjutkan bisnisnya dengan perusahaan tersebut, serta akan memberikan rekomendasi kepada pelanggan lainnya agar melakukan apa yang seperti dilakukannya. Pelanggan akan loyal kepada perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang baik bagi mereka. Begitu juga bagi perusahaan, bahwa pelanggan yang loyal akan memberikan nilai yang tinggi terhadap perusahaan.

1.2. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1.2.1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor merek Honda pada service centre PT. Astra International Tbk. Cabang Makassar.

2. Untuk mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan sepeda motor merek Honda pada service centre PT. Astra International Tbk. Cabang Makassar.

Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan, yaitu :

3. Memberikan masukan bagi PT. Astra International. Tbk. Cabang Makassar dalam meningkatkan layanan jasa dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.

4. Sebagai acuan penentuan strategi yang tepat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.

5. Memberikan pandangan kepada pelanggan bagaimana memilih layanan jasa

yang terbaik bagi pelanggan sepeda motor khususnya yang ada di Makassar.

1.2.2 Visi dan Misi Perusahaan

Adapun visi dan misi PT. Astra International Tbk – Honda Cab. Makassar sebagai berikut :

a. Visi : Menjadi main dealer sepeda motor Honda terbaik dengan pelayanan terbaik bagi konsumen.

Menjadi perusahaan yang memiliki tanggung jawab sosial dan ramah lingkungan.

b.Misi : Menjadi retailer yang merupakan pilihan konsumen dan main dealer terbesar di Indonesia.

Untuk merealisasikan visi dan misi tersebut, PT.Astra International THonda melakukan planning process secara bertahap di tingkat perusahaan sampai ke unit–unit operasional yang berfungsi sebagai pedoman bagi manajemen dalam menjalankan kegiatan usahanya.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pemasaran

Banyak definisi pemasaran yang bisa kita lihat dalam beberapa literatur dari banyak pakar, tetapi pada umumnya mereka semua berpendapat bahwa kegiatan atau aktifitas marketing atau pemasaran umumnya tentunya bukan hanya sekedar kegiatan penjualan barang atau jasa tetapi lebih luas daripada itu. Banyak definisi yang bisa dibuat akan tetapi sama saja artinya, ini semua tergantung dari individu yang menafsirkannya.

Definisi pemasaran juga dikemukakan oleh Philip Kotler (dalam Rangkuti 2003 : 7 ), sebagai berikut :

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu-individu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka nutuhkan dan inginkan melalui penciptaan penawaran dan pertukaran produk-produk yang bernilai.

Dari definisi di atas, terlihat bahwa pemuasan keinginan dan kebutuhan konsumen menjadi hal yang sangat penting dari suatu kegiatan pemasaran. Hal tersebut akan menyebabkan terjadinya pertukaran dimana dengan pertukaran itu produsen atau perusahaan menawarkan sejumlah nilai (barang dan jasa) kepada konsumen yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka.

Pengetian pemasaran menurut Basu Swastha ( 2001 : 5 ) bahwa :

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk melancarkan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan para pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

Berdasarakan pengertian di atas, pemasaran merupakan suatu sistem dari berbagai kegiatan-kegiatan yang beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan maupun konsentrasi sosial dari perusahaan yang berusaha menghasilkan laba dari penjualan.

Kegiatan pemasaran ditujukan agar produk yang dihasilkan dapat diterima dan kemudian disenangi oleh pasar. Yang dimaksud dengan produk yang diterima oleh pasar artinya produk tersebut diminati atau disukai oleh banyak konsumen. Agar suatu produk dapat diterima oleh pasar harus dilakukan berbagai kegiatan atau langkah-langkah yang ditempuh misalnya dengan suatu promosi yang merupakan salah satu kegiatan pemasaran. Sebelum produk yang dimiliki diterima terlebih dahulu harus diusahakan agar produk tersebut dapat dikenal oleh pasar. Di dalam membuat produk dapat dikenal oleh pasar, diperlukan suatu proses yang tidaklah mudah.

2.1. Jasa atau Layanan

2.2.1 Pengertian Jasa atau Layanan

Sejauh ini banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini beberapa pengertian jasa antara lain :

Pengertian jasa menurut Kotler ( dalam Rangkuti 2003 : 83) :

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilakan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa terkait dengan produk fisik ataupun tidak.

Pengertian jasa menurut Kotler menyimpulkan bahwa jasa sebagai proses sosial dan manjerial individu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun pada setiap apa yang dirasakan atau pun ditawarkan kepada konsumen.

Pengertian jasa menurut Zeithaml dan Bitner ( 2002 : 17) didefinisikan sebagai :

Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced and provides added value in forms that are essentially intangible concerns of its first purchaser.

Pada dasarnya pengertian yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner sama halnya dengan yang dikemukakan oleh Kotler sebagai suatu hal yang tidak berwujud, dapat digunakan langsung pada saat diproduksi dan mempunyai nilai tambah sendiri yang besifat tidak tampak pada saat dikonsumsi.

2.2.2. Karakteristik Jasa

Dari pengertian jasa yang telah diuraikan, Philip Kotler ( dalam Rangkuti 2003 : 85 ) mengungkapkan empat macam karakteristik jasa, sebagai berikut :

a. Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa memiliki sifat tidak berwujud, sehingga konsumen tidak dapat mengevaluasinya berdasarkan bentuk dan karakteristik ini memiliki beberapa implikasi pemasaran, dimana bukti fisik yang sedikit mengakibatkan meningkatnya kesulitan dalam menilai jasa-jasa yang saling bersaingan dan tingginya tingkat resiko kesalahan dalam memilih.

b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lain, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (Bervariasi atau Beragam)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

d. Perishability (Tidak dapat disimpan)

Jasa tidak dapat disimpan, karena ia hanya dapat dideskripsikan sebagai rangkaian aktivitas atau proses. Jasa yang diproduksi pada suatu waktu dan tidak terjual tidak akan dapat dijual kembali pada saat yang lain.

2.2.3. Kualitas Jasa atau Layanan

Suatu jasa yang berkualitas akan memberikan peranan untuk membentuk kepuasan pelanggan. Nilai yang diberikan kepada pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa.

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 110 ), kualitas didefiniskan sebagai :

”Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Jika kualitas melebihi harapan maka pelanggan atau konsumen yang mengkonsumsi jasa yang diberikan akan merasakan kepuasan atas jasa tersebut. Akan tetapi, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas atas kualitas jasa apabila tidak melebihi harapan mereka dan akan berpindah ke produk atau jasa yang lain.

Menurut Freddy Rangkuti ( 2003 : 28 ), mendefinisikan bahwa :

”Kualitas jasa merupakan penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen.”

Inti dari kualitas jasa adalah memberikan tingkat kepentingan yang melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan dengan baik, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya.

2.2.4. Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality)

Ada lima dimensi model Servqual (Service Quality) yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner ( 2002 : 82 ), sebagai berikut :

1. Tangible, yaitu penampilan fisik dari perusahaan seperti fasilitas, penampilan personil, dan materi komunikasi.

2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

4. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2.2.5 Gap Kualitas Jasa

Ada Lima kesenjangan ( gap ) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:147), sebagai berikut:

1. Kesenjangan persepsi manajemen (knowledge Group). Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.

2. Kesenjangan spesifikasi kualitas (standards group). Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.

3. Kesenjangan penyampaian jasa (delivery group). Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

4. Kesenjangan komunikasi pemasaran (communication group). Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan (service group). Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan.

2.3. Kepuasan Pelanggan

2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2003 : 23) kepuasan konsumen adalah :

Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Kepuasan konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 198), adalah :

Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

Pendapat lain mengenai kepuasan pelanggan menurut Oliver yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:197), adalah :

Penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.

Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

2.3.2. Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.

b. Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.

c. Kualitas Jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.

d. Emotional factor

Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

2.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005 : 66 ), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented) menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain.

4. Survei Kepuasan Pelanggan.

Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut :

a. Directly reported satisfaction

Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasan pelanggan.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem anlysis

Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.

d. Importance-performance Analysis

Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

2.5 Produk

Sejarah Perkembangan Perusahaan

PT Astra International – Honda Sales Operation (HSO) cabang Makassar berkedudukan di Jl. Sultan Alauddin No.57 Makassar, didirikan pada tanggal 18 Juli 1991 dan bertugas menjadi main dealer di daerah Sulawesi Selatan, Sulawesi Barat, Sulawesi Tenggara dan Ambon, membawahi empat sales office dan 47 dealer di wilayah Sulawesi Selatan, Sulawesi Barat, Sulawesi Tenggara dan Ambon. Kegiatan utama perusahaan ini adalah sebagai distributor sepeda motor merk Honda sekaligus melakukan penjualan Spare parts dan service khusus sepeda motor Honda.

Sebelum PT Astra International hadir di Makassar, distributor sepeda motor Honda dipercayakan kepada PT Marannu Abadi yang berlokasi di jalan Veteran No. 164 Makassar. Setelah kehadiran perusahaan ini, maka PT. Marannu Abadi berubah status menjadi dealer yang berkedudukan di bawah PT Astra International – HSO.

Pada saat sekarang ini pemakaian sepeda motor sudah merupakan hal yang umum. Banyaknya persaingan yang terjadi pada dunia usaha sekarang ini memacu berbagai perusahaan untuk lebih meningkatkan mutu maupun pelayanan kepada para pelanggannya. Demikian pula yang terjadi pada PT Astra International – HSO sebagai distributor sepeda motor Honda, tak ketinggalan dalam berbenah diri guna memuaskan para pelanggannya. Salah satunya yaitu menyediakan bengkel-bengkel resmi yang tersebar di berbagai wilayah. Sebutan untuk bengkel resmi honda adalah AHASS ( Astra Honda Authorized Service Station). Selain itu PT Astra International – HSO juga menyediakan suku cadang asli Honda.

Tidak semua dealer yang dibawahi oleh PT.Astra International Tbk - HSO mempunyai fasilitas penjualan, service dan spare parts. Untuk memudahkan dalam mengetahui status kedealeran maka di setiap tempat dealer dicantumkan kode yaitu :

a. H1 untuk bagian penjualan sepeda motor

b. H2 untuk bagian service

c. H3 untuk bagian penjualan spare part

Mungkin saja ada dealer yang merangkap sekaligus sebagai H1, H2, yaitu melakukan penjualan sepeda motor dan memiliki fasilitas service. Tetapi ada juga dealer yang bertindak sebagai H1 saja dan ada pula yang bertindak sebagai H2 saja. PT.Astra International – HSO cabang Makassar bertindak sekaligus sebagai H1, H2 dan H3 yaitu sebagai tempat penjualan sepeda motor Honda, melakukan service, dan penjualan spare parts khusus sepeda motor Honda.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan :

1. Kualitas jasa yang terdiri atas tangible, responsiveness, reliability, assurance, emphaty, serta mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada service centre PT. Astra International Tbk. Cabang Makassar. Berdasarkan hasil uji F, dimana Fhitung > Ftabel ( 22,122 > 2,30 ). Nilai koefisien determinasi ganda (R2) sebesar 0,541 ini berarti seluruh variabel X yakni tangible, responsiveness, reliability, assurance, emphaty, serta mempunyai kontribusi sebesar 54,1 % terhadap kepuasan pelanggan pada service centre PT. Astra International Tbk. Cabang Makassar. Sisanya merupakan faktor lain yang tidak diteliti.

2. Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada service centre PT. Astra International Tbk. Cabang Makassar, variabel yang paling dominan adalah responsiveness. Berdasarkan hasil uji-t. Variabel responsiveness mempunyai nilai thitung > ttabel lebih besar dibandingkan dengan variabel lainnya, dengan signifikansi > 0,05

3.1 Saran

Setelah menyimpulkan hasil analisis diatas maka saran penulis yang di anggap perlu oleh perusahaan adalah :

1. Untuk mempertahankan bahkan lebih meningkatkan responsiveness yang merupakan ketanggapan atau kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Sebagai variabel yang sangat dominan, maka service centre PT. Astra International Tbk. Cabang Makassar sebaiknya memperhatikan variabel responsiveness sebagai salah satu variabel kualitas jasa.

2. Perusahaan juga memperhatikan variabel lain yang dianggap signifikan untuk meningkatkan kualitas jasa untuk kemajuan perusahaan selanjutnya ditengah persaingan perusahaan penyedia jasa yang semakin kompetitif dan pada akhirnya mampu untuk mempertahankan pelanggan.

1 komentar:

  1. hallo, boleh minta daftar pustakanya gk yh? kebetulan skripsi saya juga seputar kepuasan pelanggan..
    terima kasih yh..

    BalasHapus